A cobrança extra de serviços pelas companhias aéreas é tendência que cresce no exterior e já desembarcou no Brasil. Taxas pela segunda bagagem, até pela primeira, ou um adicional na hora de embarcar para ter mais espaço no avião são cobranças cada vez mais comuns nas companhias aéreas de baixo custo. Mas especialistas avaliam que serão adotadas também pelas grandes empresas.
A brasileira Gol começa a estudar uma forma de implementar essa prática. Por enquanto, a legislação proíbe. Mas o diretor de Alianças da Gol, Marcelo Bento Ribeiro, diz que, com o tempo, a lei será alterada e a companhia começará a adotar novas formas de tarifas.
Ribeiro afirma que a empresa nunca vai cobrar por um copo d " água. "Não somos uma companhia de baixo custo". Mas ele critica a obrigação de levar 25 kg de mala "de graça" num voo de curta duração ou duas de 35 kg em longa duração. Hoje, disse, a Gol já vende separadamente assentos com mais espaço entre as poltronas e também sanduíches em alguns voos de maior duração. A TAM anunciou, recentemente, a possibilidade de o passageiro da classe econômica pagar US$ 50 na hora de embarcar, em certos voos internacionais, se quiser ocupar assento na primeira fila ou a cadeira ao lado da saída de emergência.
Que a indústria aérea vai cobrar pelos serviços não há dúvida, diz Tom Bacon, consultor executivo da americana Frontier Airlines. Desde que a Southwest começou a cobrar pelas bagagens, contou, o volume nos aviões diminuiu pois os consumidores se educaram. "Isso também reduziu outro tipo de custo da companhia. Com menos bagagens, ocorrem menos perdas durante os voos". Outro efeito é a divulgação. "Quando a Spirit começou a cobrar pela bagagem de mão, ninguém sabia quem era companhia. A publicidade foi tanta que, agora, todos a conhecem".
Para Ribeiro, da Gol, não se trata de discutir se a empresa irá partir para esse tipo de cobrança ou não. A questão é saber quando. Na sua lista de taxas extras, apresentada ontem no seminário Airline Distribution 2010, no Rio, estão: check-in no aeroporto, tratamento especial, acesso à internet, compras à bordo e uso da sala vip. "Por enquanto, o Brasil tem regras muito rígidas. Mas devem mudar", diz.
A Gol, porém, vê um empecilho na implementação rápida de tarifas extras no Brasil: a crescente demanda da nova classe média. Enquanto a companhia quer cobrar por serviços que chama de adicionais, ainda vê dificuldades em explicar para seus novos consumidores o que é o check-in, por exemplo. Hoje, a empresa estima que há cerca de 30 milhões de novos consumidores potenciais no mercado. "Ainda precisamos explicar todo o processo a eles. Por isso temos que ter cuidado em como vamos implantar as novas cobranças".
Eduardo Bernardes Neto, diretor comercial da Gol, explica que não é uma questão de sair cobrando de todos. A ideia é oferecer o pacote de serviços corretos para cada tipo de passageiro. Hoje a Gol tem duas faixas de tarifas com uma variação de R$ 60 entre elas: a programada e a flexível. A mais barata cobra multa maior para trocar de voo e dá menos milhas no programa Smiles. E a segunda dá pontuação maior e tem uma taxa menor.
Os executivos do setor, no entanto, se mostram preocupados com os efeitos que essa cobrança possa ter ante o consumidor. É por isso que Tom Bacon diz que a comunicação tem que ser clara. Além disso, se as companhias optarem por pacotes de tarifas e serviços diferenciados, eles devem ser necessários e ter custo menor do que se fossem comprados isoladamente. "O consumidor não é idiota, não adianta querer tirar dinheiro fácil dele", diz ele.
Ribeiro, da Gol, concorda. "As expectativas de nossos clientes são altas e temos que estudar como vamos explicar o que estamos fazendo". Bernardes completa que, antes de qualquer nova implementação, é feito um longo estudo e testes com alguns dos clientes.
Outra preocupação é com a forma que todas estas taxas serão cobradas. Na verdade, as companhias planejam bombardear o consumidor com ofertas em todos os momentos de contato com o cliente. Desde a hora da compra da passagem até dentro do avião.
As companhias estão preocupadas com os custos. Chris Vukelich, da eNett, que vende sistemas de software para o setor aéreo, crê que as cobranças gerarão custo adicional. "São novos sistemas a ser instalados". A forma de pagar, em geral com cartão de crédito, também gerará gasto maior às companhias. "Se o cliente debita no cartão de crédito US$ 10 no balcão para levar uma mala, por exemplo, a cobrança virá só com o nome da companhia e o valor. Como a empresa saberá se ele pagou por bagagem, se bebeu no avião ou acessou a internet?", pergunta. "Isto é importante para a companhia conhecer". Estes custos ainda não foram avaliados.
Fonte: Valor Econômico
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